• Gino Vermeulen

La génération des Milléniaux et une expérience client optimale

Bijgewerkt: apr 13

Souhaitez-vous être au diapason des nouvelles tendances en matière d'expérience client ?


L'expérience client est importante. Il s'agit de la manière dont un établissement horeca répond aux attentes du client. Si votre établissement horeca répond à ces attentes, c'est formidable ! Cela devient encore plus intéressant lorsque les attentes du client sont surpassées.


L'expérience client reste l'une des principales raisons pour lesquelles les individus deviennent et restent clients.


En tant qu'établissement horeca, il est plus important que jamais d'optimiser celle-ci. Vous devez donc connaître les souhaits et les besoins de vos clients (potentiels).


Mais qu'attendent exactement ces nouveaux visiteurs de horeca ? Qui sont ces Milléniaux ou les membres de la génération Y actuelle ? Qui sont-ils, que font-ils et, surtout, qu'est-ce qui les pousse à fréquenter votre établissement horeca ?


Qui sont les Milléniaux ou Millennials ?


Les Millennials sont nés entre 1980 et 1995 et auront entre 41 et 26 ans en 2021.


On dit généralement qu'ils sont plus idéalistes que la génération X précédente. Ils sont plus concernés par la durabilité et sont plus attentifs aux problèmes sociaux. Ils préfèrent également la flexibilité à la sécurité.


Les millennials sont malheureusement souvent décrits comme narcissiques et individualistes. Après tout, ils ont grandi avec l'image qu'ils peuvent devenir tout ce qu'ils veulent s'ils le désirent. C'est le résultat du reflet de ce que les autres de la même génération ont réalisé. L'une des raisons en est les possibilités technologiques actuelles. Je n'ai probablement pas besoin de vous expliquer à quel point la technologie définit leur vie.


Ils aiment que cette technologie fasse partie de tous les aspects de leur vie. Ils sont hyper-connectés à ces nouvelles technologies et les utilisent pleinement. Plus encore : ils attendent des entreprises, des magasins, des clubs de sport et des établissements horeca qu'ils mettent en œuvre ces nouvelles technologies.


Pourquoi les millennials s'accrochent-ils tant aux technologies actuelles ?

  • Les Millennials n'aiment pas attendre.

Des recherches ont révélé qu'ils reviennent 6 % plus souvent dans les établissements horeca s'ils sont servis rapidement. De plus, ils sont prêts à dépenser 20% de plus pour cela.


Autrefois, le client traditionnel d’un établissement horeca aimait attendre par un apéritif copieux jusqu'un plat soit servi. Les Millennials ne le font pas, ils n'ont pas le temps pour ça.

  • Ils apprécient les connexions et les choses qui les « connaissent ».

Un pourcentage stupéfiant de 70 % recherche des applications proposant des offres personnalisées. En fait, vous pouvez le comparer à la propriétaire du café local qui sert sans attendre une bière pression lorsqu'un certain client entre dans l’établissement. La grande différence, toutefois, est qu'ils n'attendent pas cela du barman derrière le bar, mais de l'établissement lui-même, via les technologies actuelles.

  • Ils veulent avoir leur mot à dire sur la façon dont les plats sont préparés.

En ce qui concerne la composition des plats, les millennials sont plus exigeants et plus pointilleux. Sans gluten : sans lactose, végétalien, vegan, végétarien, ... Ils trouvent encore plus intéressant que votre restaurant sache quelles sont leurs préférences personnelles.


Répondre aux besoins des milléniaux


Si vous voulez que votre établissement horeca ne soit pas à la traîne, vous devrez suivre ces nouvelles tendances en termes d'expérience client. En d'autres termes, vous devrez vous assurer que vous disposez des capacités nécessaires pour répondre aux besoins des clients de la prochaine génération. La bonne nouvelle est que ces opportunités existent !

  • Développez votre présence numérique

Cela va bien au-delà de la possibilité de faire des réservations ou de passer des commandes en ligne. Un site Internet clair (avec un bouton de réservation) reste important, mais utilisez tout autant les canaux de médias sociaux, les sites d'avis et les plateformes de réservation et/ou de livraison.

  • Utilisez les technologies et les données de sensibilisation.

Elles vous permettront d'améliorer encore plus l'expérience client. Ces outils permettent de proposer des plats personnalisés et de conserver les données des commandes précédentes. Les choix précédents de plats, d'adresse de livraison et de modes de paiement peuvent être parfaitement mémorisés dans le système afin que votre établissement horeca puisse répondre à tous les souhaits de la nouvelle génération de clients.


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Dans le cadre de mon activité de consultant de l'horeca, je suis naturellement de près tous les développements. Je vous invite à vous abonner à mon bulletin d'information si vous souhaitez rester informé. Vous pouvez bien sûr toujours me contacter pour toute question spécifique.