Een optimale dienstverlening begint zodra uw gasten de deur binnenkomen en begroet worden.
Een goede eerste indruk is belangrijk. De paar minuten die u besteedt aan het verwelkomen van uw gasten laten een blijvende indruk na. Uw gasten krijgen het gevoel dat ze welkom zijn en dat maakt hun algemene beleving een stuk aangenamer.
Klant versus gast
Het is waarschijnlijk van uw jaren op de schoolbanken geleden dat u nog eens een woordenboek hebt opengeslagen. En waarschijnlijk vraagt u zich af waarom u dit in hemelsnaam zou doen. Daarom heb ik het voor u gedaan.
In het Groot Woordenboek van de Nederlandse Taal komen we te weten wat het verschil is tussen een ‘klant’ en een ‘gast’.
Klant: een al of niet vaste koper.
Gast: iemand die op bezoek is en die men graag ziet verschijnen.
U bent het er waarschijnlijk mee eens dat het gebruik van ’gast’ een veel gastvrijere manier is om te denken en te praten over degenen die uw restaurant bezoeken.
Daarom stel ik voor dat u vanaf vandaag – als u dit nog niet doet – uw bezoekers als gasten beschouwt. Net alsof ze bezoekers zouden zijn bij u thuis.
Verwelkom uw gasten dan ook zoals u een goede vriend zou verwelkomen: warm, vriendelijk en met een glimlach. Laat hen merken dat u blij bent dat ze bij u op bezoek komen.
Een beleefde begroeting op de juiste toon is een must! Maar woorden zijn niet de enige manier waarop u met uw gasten communiceert. Ook uw lichaamstaal zegt veel. Een open houding en gezichtsuitdrukking dragen bij tot gastvrijheid.
Om u te helpen uw gasten op een aangename manier te begroeten geef ik u graag enkele praktische tips.
Uw gasten op de juiste manier begroeten: 5 nuttige tips
1. Personaliseer uw begroeting
Gebruik niet steeds dezelfde begroeting. Een standaard begroeting kan nuttig zijn maar komt ook onverschillig over. Het lijkt dan net alsof u uw gasten op ‘automatische piloot’ verwelkomt.
Voeg een persoonlijke toets toe aan uw verwelkoming.
Bij vaste gasten is dit uiteraard makkelijker dan bij nieuwe bezoekers. Hebben nieuwe gasten van tevoren gereserveerd, begroet hen dan met de naam waarop gereserveerd werd. Bij nieuwe gasten is het ook belangrijk dat u uzelf voorstelt. Dit getuigt van een professionele en gepersonaliseerde verwelkoming.
2. Laat uw gasten niet wachten
Niets is zo vervelend voor gasten als ze bij de ingang van uw horecazaak moeten wachten tot ze begroet worden. Dat geeft hen niet alleen het gevoel dat ze niet welkom zijn maar maakt hen ook heel onzeker.
Ook al is het bijzonder druk in uw horecazaak, probeer gasten binnen de 30 seconden na hun aankomst te verwelkomen.
3. Focus u op de verwelkoming
Zorg voor een ontspannen en vriendelijke verwelkoming, hoe druk het ook is in uw zaak. Vermijd vooral dat u er gehaast uitziet. Laat u niet afleiden door de drukte tijdens het begroeten van uw gasten en neem hiervoor de tijd.
Wijzen naar een tafeltje dat nog vrij is zodat gasten snel kunnen plaatsnemen laat geen goede eerste indruk na. Gasten zullen zich opgejaagd voelen wat een negatieve toon voor hun bezoek kan zetten. Loop met uw gasten mee naar hun tafel, vraag of ze akkoord zijn met de keuze van de tafel en nodig hen beleefd uit om plaats te nemen.
3. Ga niet meteen uit van de grootte van het gezelschap
Zelfs als er maar 2 gasten zijn binnengekomen, vraag hen toch welke tafelgrootte ze zoeken. Misschien zullen andere gasten het gezelschap nog vervoegen.
Als een gast alleen binnenkomt, probeer dan wat tactisch te zijn. De vraag: “Tafeltje voor 1 persoon zeker?” kan hen een heel onzeker en ongemakkelijk gevoel geven.
4. Gebruik gepaste taal
De toon van uw begroeting is afhankelijk van de stijl van uw horecazaak. Zoek altijd een evenwicht tussen een efficiëntie en warme verwelkoming.
In een verfijnder setting verwachten gasten een eerder formele begroeting. In een brasserie of bistro kan het wat losser. Zorg er wel voor dat u het als gastheer of -vrouw niet té informeel aanpakt. Vermijd te lange conversaties bij het verwelkomen. Uw gasten een complimentje geven mag best, maar maak het niet te persoonlijk.
Blijf op de hoogte
Als horecaconsultant volg ik uiteraard alle ontwikkelingen op de voet. Wilt u goed geïnformeerd blijven, schrijf u dan zeker in om op de hoogte te blijven of neem vrijblijvend contact met mij op.