Het niet naleven van afspraken getuigt van weinig respect. Gasten die zomaar niet komen opdagen houden helemaal geen rekening met de hoeveelheid werk u dit kost en de verliezen die uw horecazaak hierdoor lijdt.
Veel gasten denken dat het helemaal niet zo erg is om niet te komen opdagen wanneer ze een reservering hebben gemaakt. “Ah… op dat ene tafeltje zal het heus niet aankomen.”
En inderdaad dat ene koppel dat die ene avond niet komt opdagen zal het verschil niet maken. Of toch…?
Wat zijn de kosten van ‘no shows’?
Laat ons even een rekensommetje maken.
Stel, u heeft 40 zitplaatsen in uw restaurant en 50% van uw bezoekers komt van reserveringen. Wat uw gasten in uw restaurant besteden is ongeveer 50 euro per persoon. Dit betekent dat wanneer slechts 10% van uw reserveringen niet komt opdagen (wat overeenkomt met 1 tafel) u dit 100 euro kost. In de veronderstelling dat uw horecazaak 5 dagen per week open is, kosten deze ‘no shows’ u 500 euro per week.
De werkelijke cijfers klinken echter nog erger want algemeen kan gesteld worden dat de ‘no show’-ratio in de horeca zo rond de 20% schommelt. Bij het bovenstaande scenario verliest u dus eigenlijk 1.000 euro per week.
Wat betekent dit op maandbasis? Maar liefst 4.000 euro! Behoorlijke cijfers, niet?
Maar de gevolgen van gasten die niet komen opdagen gaan verder dan alleen maar het financiële aspect: voedselverspilling, uren verspild wachten, werk en vakmanschap, andere gasten die ontevreden zijn omdat er geen plaats meer is, uw planning die niet meer klopt en u als horeca-uitbater die er geërgerd bijloopt.
Gasten die niet komen opdagen zijn absolute ‘mood killers’! Daarom graag enkele tips om dit vervelende probleem aan te pakken.
5 Tips om no shows te vermijden
1. Gebruik reservatie software
Soms vergeten gasten gewoon hun reservering. Met behulp van een reserveringssysteem kunt u uw gasten automatisch aan hun reservering herinneren.
Eventueel kunt u hen hierbij ook vragen om hun reservering nog eens extra te bevestigen. Het is een efficiënte manier om uw gasten eraan te herinneren dat u rekent op hun komst.
2. Maak annuleren makkelijker
Dit lijkt misschien tegenstrijdig. Maar een eenvoudige annuleringsprocedure is een doeltreffende manier om te voorkomen dat uw gasten niet komen opdagen. Hoe moeilijker het is om te annuleren, des te vaker klanten gewoon niet komen.
Als klanten annuleren weet u waar u aan toe bent en hoeft u hun tafel niet beschikbaar te houden. U heeft dan extra plaats voor klanten die op een reservelijst staan of voor ‘walk-ins’.
3. Hanteer een vaste wachttijd
Vermeld in uw reserveringsvoorwaarden een vaste wachttijd waarin u de gereserveerde tafel ‘vasthoudt’. Wanneer u een beetje flexibiliteit biedt, weten uw gasten dat ze nog altijd op hun tafel kunnen rekenen als ze om een of andere reden opgehouden worden. Dit is nog altijd beter dan dat uw gasten gewoon niet komen opdagen omdat ze denken dat ze te laat zullen zijn.
Een wachttijd van 15 minuten is redelijk. Komen uw gasten binnen deze wachttijd niet opdagen, dan kunt u iemand anders de tafel aanbieden.
U kunt er zelfs voor kiezen deze termijn te verlengen als uw gasten van tevoren laten weten dat ze iets later zullen zijn.
4. Vraag een aanbetaling
Gasten kijken er meestal niet van op als er voor groepen een aanbetaling wordt gevraagd. Dit is al langer ingeburgerd. Bij individuele reserveringen ligt dit echter vaak gevoeliger.
Als u uw klanten duidelijk maakt waarom een aanbetaling belangrijk is, dan zullen zij hier echter wel begrip voor opbrengen. Leg potentiële klanten uit dat uw personeelsbezetting, uw inkopen en uw planning afgestemd zijn op het aantal reserveringen en dat te laat annuleren of niet komen opdagen vaak niet meer kan opgevangen worden.
5. Registreer ‘no shows’
Als u een lijst bijhoudt van klanten die wel vaker niet komen opdagen kunt u bijkomende maatregelen treffen als deze reserveren. U kunt om hun creditkaartgegevens vragen zodat ze minder geneigd zijn om niet te komen opdagen of u kunt hen de dag zelf nog een extra herinnering sturen.
Blijf op de hoogte
Als horecaconsultant volg ik uiteraard alle ontwikkelingen op de voet. Wilt u goed geïnformeerd blijven, schrijf u dan zeker in om op de hoogte te blijven of neem vrijblijvend contact met mij op.