Herinnert u zich Fawlty Towers nog? De chaotische Basil Fawlty had het beste voor met zijn kleinschalige hotel, maar slaagde er meestal niet in om zijn klanten tevreden te stellen.
Helemaal niet zo vreemd want de hoteleigenaar (van manager kunnen we hier al helemaal niet spreken) beschikte noch over organisatorische, noch over sociale kwaliteiten. De misverstanden en netelige situaties stapelden zich op en als het hem allemaal eventjes te veel werd, deinsde hij er niet voor terug om de gasten zijn ongezouten mening te geven.
Resultaat: hilarische situaties voor de kijker, maar jammer genoeg voor Basil Fawlty, de teloorgang van zijn hotelbedrijf.
Als hotelmanager weet u vast wel dat gastvrijheid voorop staat en dat hotelgasten wat dat betreft heel veeleisend zijn.
Een onvergetelijke eerste indruk
Reizen is voor de meeste mensen behoorlijk stressvol. Gasten die voor de eerste keer in uw hotel zullen verblijven zijn benieuwd waar ze terecht zullen komen. Ze willen er zeker van zijn dat hun reservering in orde is en dat ze precies krijgen waar ze voor gekomen zijn.
Onder meer daarom is een eerste indruk heel belangrijk. En deze begint al voor uw gasten in uw hotel arriveren, namelijk bij de reservering.
De reservering
Krijgt u een reservering binnen, bevestig deze dan altijd!
U kunt dit doen via een geautomatiseerde email of een standaard antwoord. Dit geeft uw gasten zekerheid, maar hiermee is dan ook alles gezegd.
Het is veel aangenamer voor uw gasten als u hen een persoonlijk bericht stuurt.
Vergeet vooral de namen van uw gasten niet te vermelden in uw persoonlijke bericht. Ga ook goed na of uw toekomstige gasten speciale wensen hebben en speel hier in uw bericht op in. Verwacht u gezinnen met kinderen vermeld dan dat u ernaar uitkijkt de hele familie te ontmoeten en te mogen verwelkomen. Om het nog wat persoonlijker te maken kunt u in plaats van de standaard vakantieperiode te vermelden het aantal dagen berekenen waarop uw gasten aankomen. Zo geeft u aan dat u net zo hard uitkijkt naar hun komst als zij naar hun vakantie.
Geef uw gasten nu al de keuze of ze online willen inchecken of als ze het fijner vinden als u hen persoonlijk verwelkomt. Ervaren reizigers vinden een online check-in vaak makkelijker maar onervaren reizigers kiezen vaak liever voor een persoonlijke verwelkoming.
Enkele dagen voor aankomst
Stuur enkele dagen voor uw gasten zullen arriveren nog een persoonlijke mail om hen te laten weten dat u uitkijkt naar hun komst.
Vergeet vooral niet te vragen of er nog speciale wensen zijn. Misschien is het al geruime tijd geleden dat ze gereserveerd hebben en is hun gezinssituaties in deze tussentijd veranderd of zijn er zaken die ze bij de oorspronkelijke reservering over het hoofd hadden gezien.
Een hartelijke verwelkoming
Is de dag van aankomst aangebroken ga dan na welke check-in formule uw gasten verkozen bij hun reservering. Checken ze liever online in, zorg er dan voor dat uw online check-in systeem volledig op punt staat. Hebben ze gekozen voor een persoonlijke check-in dan kunt u hen veel gastvrijer ontvangen.
Zorg ervoor dat u zeker de namen van de gasten heel goed kent zodat u ze op een hartelijke manier kunt verwelkomen. Ga ook nog even na of er speciale wensen waren zodat u hier meteen kunt op inspelen.
Reizen kan behoorlijk vermoeiend zijn en een warm en rustig welkom worden altijd op prijs gesteld.
Begin vooral niet meteen met het opsommen van alle regels die in uw accommodatie gelden. Wees openhartig en laat uw gasten even tot rust komen onder het genot van een verfrissing. Dat hebben de meeste reizigers na een lange reis echt wel nodig.
Het ultieme thuisgevoel
Uiteraard wilt u uw gasten meteen een thuisgevoel geven.
De meeste gasten verwachten dat ze meteen bepaalde spullen kunnen gebruiken en dat alle informatie over uw accommodatie voorhanden is in de kamer.
Denk vooral aan voldoende basisvoorzieningen in de kamer zoals handdoeken, beddengoed, zeep en toiletpapier.
Zorg voor een informatiemap op de kamer met zowel informatie over uw hotel als over de buurt. Deze kunnen ze op hun eigen tempo doornemen en een informatiemap maakt een veel betere eerste indruk dan uw gasten met allerlei regels te overvallen.
Een mini cadeautje op de kamer werkt altijd!
Een flesje wijn met wat snacks op de kamer of een kannetje koffie met wat versnaperingen. Of als u de wat gezondere toer op wil gaan: een mini-fruitschaal met flesjes fris water.
Een knuffeltje voor kleine kinderen of andere gadgets voor kinderen. Bij de reservering is al bekend hoe oud de kinderen zijn dus hier kun je op in spelen.
Blijf op de hoogte
Als horecaconsultant volg ik uiteraard alle ontwikkelingen op de voet. Wilt u goed geïnformeerd blijven, schrijf u dan zeker in om op de hoogte te blijven of neem vrijblijvend contact met mij op.