Lichaamstaal is non-verbale communicatie en kan boekdelen spreken.
De manier waarop uw medewerkers zich uitdrukken via lichaamstaal is een van de sleutels tot meer en terugkerende klanten.
Laten we in dit artikel eens nagaan wat uw lichaamstaal uw klanten vertelt.
Oogcontact
De absolute basis van lichaamstaal is oogcontact.
Het getuigt niet alleen van weinig respect als uw medewerkers uw klanten niet in de ogen kijken, maar het vermijden van oogcontact drukt ook onzekerheid uit.
Oogcontact maken helpt uw gasten om echt te begrijpen wat u verbaal zegt.
Door oogcontact laat u zien dat u oprecht geïnteresseerd bent en actief luistert.
In normale sociale interacties kijken we elkaar zelden langer dan een paar seconden recht in de ogen. Duurt rechtstreeks oogcontact langer dan drie seconden dan krijgen de meeste mensen hier een ongemakkelijk gevoel bij.
Het is dus zeker de bedoeling niet dat u of uw medewerkers klanten gaan aanstaren. Af en toe knipperen met de ogen en knikken tijdens het gesprek is de beste manier om oogcontact aangenaam te houden.
Een oprechte glimlach
Een oprechte glimlach is het ultieme teken van positiviteit en gastvrijheid. Door te glimlachen stelt u uw klanten immers op hun gemak.
Uw klanten zullen zich meer ontspannen voelen als uw ober hen met een glimlach verwelkomt dan met een uitgestreken en serieus gezicht.
Ik begrijp heel goed dat het niet altijd even makkelijk is om te blijven lachen tijdens een drukke shift. Doe het toch want een glimlach is warm en uitnodigend.
Uw medewerkers hoeven echt niet de hele tijd met een grote ‘smile’ op hun gezicht rond te lopen in uw horecazaak. Dit komt immers geforceerd over en klanten zullen meteen merken dat dit geen oprechte glimlach is. Uw medewerkers hoeven ook niet hun tanden bloot te lachen. Het is immers zeker de bedoeling niet dat uw gasten zich uitgelachen voelen.
Probeer vooral te vermijden dat u of uw medewerkers lachen als een boer met kiespijn. Dat valt mensen immers meteen op.
Bij een oprechte glimlach gebruikt u meer dan alleen de mond. U gebruikt meer gezichtsspieren waardoor de lijntjes rond uw ogen beter te zien zijn.
Zorg er tot slot ook voor dat uw medewerkers ook glimlachen als uw klanten vertrekken. Het is niet omdat hun bezoek erop zit dat uw medewerkers alle vriendelijkheid moeten laten varen. U wil immers dat uw klanten terugkomen.
Wees geduldig
Als uw medewerkers klanten haastig begroeten en hen meteen naar een tafeltje jagen zullen zij zich niet welkom voelen in uw zaak.
Uw klanten hebben recht op de volle aandacht van uw medewerkers.
Dat dit niet altijd makkelijk is tijdens een drukke shift begrijp ik maar al te goed. Maar als uw klanten het gevoel krijgen dat ze opgejaagd worden is de kans kleiner dat ze een uitgebreide maaltijd nuttigen. Het dessert zullen ze misschien laten vallen en voor een koffietje of een digestief als maaltijdafsluiter zullen ze misschien een andere zaak bezoeken.
Zorg dat uw medewerkers zich af en toe laten zien en oogcontact met uw gasten maken. Dit maakt het voor uw gasten makkelijker om te vragen om iets wat ze nodig hebben.
Op een gepaste manier afscheid nemen
Niet alleen een eerste indruk maar ook een laatste indruk blijft klanten bij.
Uw medewerkers moeten van begin tot eind uw klanten laten voelen dat ze welkom zijn. Snel de rekening op tafel gooien is ‘not done’!
Ook tijdens het afscheid nemen is lichaamstaal belangrijk. Oogcontact, een glimlach en geduld zijn tijdens het afrekenen net zo belangrijk als tijdens de ontvangst.
Vraag uw gasten of ze tevreden waren en vergeet hen vooral niet te bedanken voor hun bezoek
Blijf op de hoogte
Als horecaconsultant volg ik uiteraard alle ontwikkelingen op de voet. Wilt u goed geïnformeerd blijven, schrijf u dan zeker in om op de hoogte te blijven of neem vrijblijvend contact met mij op.