Het is niet leuk om te horen dat uw gasten niet zo tevreden waren. Nog minder leuk is het als ze hun negatieve ervaringen ook online plaatsen.
Sommige klachten gaan over kleine, eenmalige tekortkomingen (we weten allemaal dat sommige gasten ‘gevoeliger’ zijn dan andere). Als u echter regelmatig met dezelfde opmerkingen geconfronteerd wordt, dan kunt u besluiten dat er structureel inderdaad misschien iets misloopt.
Om de frustraties die gepaard gaan met negatieve reviews enigszins te verlichten is het belangrijk om te beseffen dat deze waardevolle informatie geven over hoe u uw horecazaak kan verbeteren.
Waarom altijd reageren op slechte beoordelingen?
Niet reageren op negatieve recensies vertelt potentiële klanten dat u niet geeft om uw reputatie en uw klanten. Erken zowel grote als kleine frustraties en bedank de klant voor zijn feedback. Dit toont aan dat u bereid bent tot verbetering en de tijd van uw klanten respecteert.
Wat als u negatieve reviews onterecht vindt?
Soms komt een negatieve beoordeling helemaal uit het niets en lijkt deze oneerlijk of misschien wel nep. U kunt altijd een verzoek indienen om reviews die in strijd zijn met de beoordelingsrichtlijnen te laten verwijderen.
Ga naar de helpsectie van de beoordelingssite in kwestie voor meer informatie over het verwijderen van dit soort beoordelingen.
Hoe gepast reageren op negatieve reviews?
Als vuistregel geldt: hoe langer en negatiever de beoordeling, hoe meer moeite u moet doen om de schade te beperken.
Korte negatieve reviews zijn vaak het gevolg van een klein probleem dat weinig moeite kost om aan te pakken.
Lange negatieve recensies die verschillende problemen aankaarten hebben meer aandacht nodig.
Ik geef u hierbij graag enkele voorbeelden.
Matige negatieve recensies
Dergelijke recensies gaan vaak over zaken zoals lange wachttijden of een niet zo’n vlotte dienstverlening.
“Wij hebben heel lang moeten wachten op een tafel die vrij was en hebben toen besloten om een andere horecazaak te bezoeken.”
Eerst en vooral zijn verontschuldigingen op hun plaats. Vergeet ook vooral niet de klant te bedanken voor zijn of haar feedback. Leg daarna uit waarom het bij deze klant fout liep. Zo kunt u in de toekomst soortgelijke klachten voorkomen.
“Het spijt ons te horen over uw negatieve ervaring. Uw reactie is voor ons heel waardevol. Zoals bij veel restaurants kan een personeelstekort betekenen dat u langere wachttijden dan gebruikelijk ervaart. Bel ons voor uw volgende bezoek en ons personeel zal u laten weten hoe de wachttijden eruit zien. Nogmaals bedankt en nog een fijne dag!"
Harde negatieve recensies
In tegenstelling tot matige negatieve recensies wordt in harde negatieve recensies vaak meer dan een probleem aangekaart.
Deze kunnen voortkomen uit kleine dingen waar u helemaal niets aan kunt doen tot systematische problemen in uw restaurant. Hoe u omgaat met deze recensies zegt veel over uw houding ten opzichte van uw klanten en uw bereidheid om problemen aan te pakken.
"Als ik nul sterren kon geven zou ik dat doen! Ik had een tafel gereserveerd voor 10 personen voor de huwelijksverjaardag van mijn ouders. Toen we bij uw horecazaak kwamen bleek dat de reservering niet genoteerd was en dat uw zaak vol zat. Een van uw medewerkers vertelde mij op een vrij arrogante manier dat we altijd moeten nagaan of we wel een bevestiging hebben ontvangen.”
Ook hier geldt: eerst verontschuldigen en bedanken voor de feedback. Beloof dat u de klacht zult onderzoeken en doe dit ook! Als deze klanten reageren bied hen dan met een vriendelijke boodschap iets extra’s aan bij een eventueel volgende bezoek.
Dit zal de klant aanmoedigen om terug te komen en te zien of u veranderingen hebt doorgevoerd.
“Hartelijk dank dat u ons dit laat weten en het spijt ons van uw slechte ervaring. Een reservering niet noteren is zeldzaam. Ik zou graag meer willen weten over uw ervaring, zodat we ervoor kunnen zorgen dat dit niet nog een keer gebeurt. Mag ik u vragen persoonlijk contact met mij op te nemen zodat we deze vergissing alsnog kunnen rechtzetten? Dank u!"
Omgaan met negatieve recensies is een zaak van professionaliteit
Negatieve recensies bevatten waardevolle gegevens over hoe uw horecazaak kan verbeteren. De manier waarop u met negatieve recensies omgaat laat potentiële klanten zien dat u de zaken professioneel aanpakt.
Controleer elke dag of u reviews hebt gekregen. Vergeet vooral ook niet om op positieve recensies te reageren. Een kort berichtje laat potentiële klanten zien dat u de mening van uw klanten belangrijk vindt.
Hoewel negatieve recensies vaak onvermijdelijk zijn, is het aan u hoe u ermee omgaat. Reageren is niet altijd een garantie voor een correct antwoord. Maar het zal andere klanten laten zien dat u belang hecht aan de mening van uw klanten en dat u uw best doet om aan hun grieven tegemoet te komen.
Blijf op de hoogte
Als horecaconsultant volg ik uiteraard alle ontwikkelingen op de voet. Wilt u goed geïnformeerd blijven, schrijf u dan zeker in om op de hoogte te blijven of neem vrijblijvend contact met mij op.